サービス過剰はただの自己満足
身についた一段高い視座
藤田 剛
店長/35歳/入社3年目
気づかされた自己満足
以前はちょっとお高めの焼肉屋で店長をやっていましたが、もっと大きな視点や成長を求めておすすめ屋に転職しました。
働き始めて暫くすると、部長から「君のサービスはただの自己満足になっている」と言われ、衝撃を受けました。
お客様が喜んでくれてくれているのに悪いことなんてない！と信じきっていた僕は納得が出来なかったんですよね。
後日、改めてそのことを指摘されました。
「高級店には高級店のサービスレベル、低価格帯のお店には低価格帯のサービスの適正レベルがある。お客様が求めていること以上を目指すのは大事だが、必要以上のサービスの提供は、ただの押しつけだよ。」
「他にシワ寄せがいって、結果お客様の満足度が下がっている。その上、他のスタッフに再現性がない。もっと高い視点で、個人としてではなく、お店として最適化を目指そう。」
ようやく自分のやっていることは、ただの自己満足だという事実に気付きました。
自分がやるべきなのは「僕」にお客様が満足していただける事ではなく、「お店」に客様が満足していただくこと。
「需要」と「供給」、「職人」と「ビジネス」のバランス。
僕が求めていた成長はこういうことだったんだと感じました。
改めて実践する"店長"
焼肉屋時代のお店は40席程度のお店だったので店長の仕事も違ったものとなりましたね。
普段はシフトから外れて店舗全体を”視て”います。
店舗全体を意識するようになったことで、視野も思考も大きく広がりましたね。
全体が見えていればスタッフ一人一人の業務に優先順位をつけることができるので、生産性も向上します。
目の前のお客様に全力を出すことも大切ですが、優先度や思考を巡らせることで成長を実感しています。
うちの社内でよくある例え話に「段ボールにガムテープ」というのがあり、
がむしゃらに段ボールにガムテープを張る人よりも、どうすれば綺麗に効率的に段ボールにガムテープを張れるのかを考えた人の方が早く綺麗に終わらせることができる。
正にこういう仕事ぶりを学べる場所だと思います。
この話のオチは「ガムテープを貼るマシンを導入する」ことで自分がラクして成果を上げるって所なんですけどねｗ
目の前の事だけに注視しているとこういう発想が出ないものなんですよね。
